Emoties managen bij organisatieveranderingen met interne videocommunicatie

De vier basisemoties

Gevoelens van medewerkers met betrekking tot hun baan, de werksfeer en de organisatie waarvoor ze werken zijn uiteraard altijd van belang, maar helemaal als er situaties plaatsvinden die voor onrust, onzekerheid of frustratie kunnen zorgen, loont het om hier bijzondere aandacht aan te besteden.

Het belang van een goed gevoel bij de verandering valt niet te onderschatten; het algehele gevoel bij een verandering blijkt zelfs nog net iets belangrijker te zijn voor een medewerker dan de concrete gevolgen voor zijn werk, zoals veranderexpert Erwin Metselaar ontdekte in zijn onderzoek. Zoals hij het zelf verwoordt: “wat de betrokkene ‘voelt’ belangrijker is dan wat de betrokkene ‘denkt’ over de verandering.”

‘Hoog over’ zien wij bij veranderingen vier centrale emoties terug die spelen bij medewerkers en die met video heel goed getarget kunnen worden: ‘overtuiging’, ‘vertrouwen’, ‘zekerheid’ en ‘erkenning’. Door het aanspreken van deze vier emoties, die gebaseerd zijn op de vier belevingsklassiekers van belevingsexpert Altuition, kan video de veranderbereidheid van medewerkers aanzienlijk vergroten.

Video voor elke emotie

Elk van de vier basisemoties is van belang bij het doorlopen van een verandertraject. Het collectief aanspreken van deze emoties zal daarbij het meeste effect hebben op de veranderbereidheid. Niet alleen zit er veel overlap tussen deze emoties en zul je bijna nooit uitsluitend één enkele emotie opwekken, maar de video’s rond deze emoties zullen – als deze onderling consistent zijn – elkaar versterken en volledig aan de behoeftes van de medewerkers kunnen voldoen; wat met een enkele video niet mogelijk is.

Hieronder een korte uitleg bij iedere emotie en hoe video kan helpen bij het verstevigen van de emotie.

We zullen per emotie een aantal videoproducten als voorbeeld noemen. Het hangt van de specifieke verandering af welke videoproducten er nodig zijn. Zo zal er bij een fusie van twee afdelingen bijvoorbeeld behoefte zijn aan andere video’s dan bij een digitalisering of implementatie van nieuwe software.

Overtuigen

Een van de belangrijkste basisemoties waarop het succes van een organisatieverandering rust is overtuigen. Als een medewerker niet de overtuiging voelt dat de verandering noodzakelijk is of dat deze voordelen biedt, zal er in algemene zin weinig wil zijn om zich hiervoor in te zetten.

De medewerker moet snappen waarom de verandering nodig is. Het kan daarbij om functionele/financiële maar ook om idealistische doeleinden gaan, die te maken hebben met visie. In alle gevallen zal dit duidelijk uitgelegd moeten worden. Zolang het verhaal logisch is en er transparantie is over de onvermijdelijkheid – of wenselijkheid – van de verandering, dan zal dit weerstand wegnemen en de veranderbereidheid ten goede komen.

Op zijn minst zal de medewerker een meer open houding innemen en ontvankelijker zijn voor wat er tijdens het verdere proces nog op hem afkomt.

Videoproducten:

Hierbij kan een waarom-video een onmisbaar onderdeel vormen. Hierin kun je de redenen voor de verandering duidelijk verbeelden, gieten in herkenbare situaties voor de medewerker, en koppelen aan het gevoel en de boodschap dat dit de beste weg is voor de toekomst.

Het benoemen en goed motiveren van de voordelen van de verandering of het geven van een verantwoording van de gemaakte keuzes kan ook voor overtuiging zorgen bij het ingaan of voortzetten van de verandering; vooral als de redenen rationeel onderbouwd kunnen worden. Deze elementen kunnen in een aparte video behandeld worden of onderdeel vormen van de algemene waarom-video.

Daarnaast kun je ook de nieuwe situatie tonen in een aparte uitkomst-video en hierin duidelijk maken hoe de verandering voor verlichting of verbetering zorgt.

Noot 1:

Voor de duidelijkheid onderstrepen we hier nog eens dat emoties een belangrijke rol spelen bij veranderingen en dat hier uiteindelijk onze focus ligt. Ook bij Overtuiging draait het uiteindelijk om een gevoel dat we bij de medewerker willen opwekken.

En bij het opwekken van emoties maak je zowel gebruik van inhoudelijke als emotionele aspecten. Om de informerende elementen genoeg effect te laten sorteren, heb je een overtuigende vorm nodig. Video kan met de juiste keuzes in beeld en geluid – zoals de tone of voice van de voice-over of de juiste energie in de montage – ervoor zorgen dat de overtuiging optimaal gevoeld wordt door de medewerkers.

Noot 2:

Het kan een uitdaging zijn bij videocontent die zich op de emotie overtuigen richt om het niet teveel als push-communicatie te laten aanvoelen. De boodschap en geschetste situatie moeten daarom zo herkenbaar mogelijk zijn voor de kijker. De medewerker moet zoveel mogelijk het gevoel hebben dat het hem aangaat of dat er rekening is gehouden met zijn positie.

Vertrouwen

Een voorwaarde voor de betrokkenheid van een medewerker bij een organisatie is het gevoel dat je als één team of organisatie achter een gedeelde visie staat. Dat leidinggevenden verstandige beslissingen nemen, die in het belang van iedereen zijn. Want één van de grootste factoren die van invloed zijn op de veranderbereidheid van medewerkers is het vertrouwen in de leidinggevende.

Dit zou geen kwestie van ‘blind’ vertrouwen moeten zijn, maar zoveel mogelijk moeten ontstaan naar aanleiding van positieve resultaten, ervaringen en bewijzen. Waarbij de leiding keer op keer laat zien dat het beloftes nakomt en dat de verandering zich daadwerkelijk zo ontvouwt zoals geschetst.

Daarom is het waardevol om niet alleen een zo duidelijk mogelijke koers te schetsen, maar je hier vervolgens als organisatie ook zichtbaar aan te houden.

Tegelijkertijd is het waardevol om te werken aan een structureel soort vertrouwen, die zich meer richt op de betrouwbaarheid, integriteit en goede wil van de organisatie zelf. Op de aandacht die ze hebben voor hun medewerkers. Als medewerkers het gevoel krijgen dat de beslissingen van de organisatie (ook) vanuit hun belang worden genomen, zal dit voor meer vertrouwen zorgen.

Zo zal het feit alleen al dat een organisatie moeite, tijd, en geld besteedt aan het maken van verschillende video’s ten behoeve van de medewerkers ervoor zorgen dat deze er meer op zullen vertrouwen dat goede beslissingen nemen, voor de hele organisatie.

Videoproducten:

Het is goed om transparant te communiceren wie precies de verantwoordelijken voor en betrokkenen bij de verandering zijn door het maken van een ‘over ons’- of kennismakingsvideo uit naam van het projectteam, waarbij het vertrouwen in de leiding en de gekozen koers kan groeien.

De FAQ-video is een doeltreffende videovorm om antwoorden op vragen te kunnen geven, waar veel medewerkers mee rondlopen. Het wegnemen van onzekerheden en geruststellen middels een positief verhaal geeft medewerkers meer vertrouwen in de verandering. Mogelijk kun je de inhoud van deze video baseren op een eerder gehouden enquete onder medewerkers; zodat je weet wat er speelt.

In een procesvideo kun je vertrouwen scheppen in de onderdelen van de verandering of de stappen ernaartoe. Een procesvideo kan de verandering beter ‘behapbaar’ maken en voor meer rust en vertrouwen zorgen. De medewerker merkt door zo’n video dat de verandering niet een vaag plan is, maar dat er goed is nagedacht over verschillende onderdelen, afdelingen en fases.

Het vertrouwen in een procesvideo betaalt zich optimaal uit als deze wordt opgevolgd door een positieve updatevideo, waarin getoond wordt hoe het ervoor staat met de verandering. Vooral als de organisatie laat zien dat ze zich aan eerder gedane beloftes houdt of dat de verandering inderdaad verloopt zoals gepland (en gepresenteerd), stemt dit hoopvol voor de toekomst en versterk je de relatie tussen het management en de medewerkers.

Wat verder nog vertrouwen kan scheppen in de verandering is een video met ervaringen van testgroepen of medewerkers die al verder zijn in het veranderproces. Kijkers kunnen – net als bij de update-video hierboven – zien dat de verandering in de praktijk inderdaad werkt (zoals gezegd), waarbij niet alleen feitelijke successen genoemd (hoeven) worden maar ook de emotionele impact op medewerkers waarmee de kijker zich kan spiegelen.

Noot 1:

Het bouwen aan de relatie tussen medewerker en organisatie is niet iets om pas tijdens een verandertraject mee te beginnen. Als er al geen sterke relatie of gevoel van vertrouwen was vóór de verandering, dan zal het een flinke kluif zijn om dit tijdens een verandering wél te realiseren. Maar het werkt ook andersom: als er al een sterke vertrouwensband bestaat tussen medewerker en organisatie, zal dit het veranderproces een stuk makkelijker maken.

Noot 2:

Het is goed om erop te letten dat elke individuele video matcht met andere (video-)uitingen binnen de verandercommunicatie. Is er geen consistentie tussen video’s en worden er in verschillende video’s verschillende boodschappen verkondigt, dan kan dit vragen oproepen en zelfs voor wantrouwen zorgen.

Zekerheid

Een component die de veranderbereidheid enorm kan vergroten is een gevoel van zekerheid binnen de verandering. Als de medewerker niet alleen het gevoel krijgt dat hij een intrinsiek onderdeel van de verandering vormt (zie ook de emotie ‘erkenning’ hieronder) maar ook merkt dat hij alle vaardigheden en talenten bezit om de verandering succesvol te maken, zal dit voor veel meer positiviteit zorgen.

Het is logisch dat medewerkers enige spanning zullen ervaren als de verandering gevolgen heeft voor hun individuele werkprocessen. Bij bijvoorbeeld digitalisering of het werken met nieuwe systemen kan onzekerheid over eigen kunnen – en over de daadwerkelijke eigenschappen en eisen van dit systeem – ervoor zorgen dat medewerkers zich negatief opstellen jegens de verandering als geheel. 

Door met videocontent onzekerheid weg te nemen bij werknemers, helpen we deze personen bij de verandering en veranderen we hun houding.

Videoproducten: 

Met e-learning-video’s kun je heel gericht het kennisniveau van medewerkers verbeteren. Bovendien kan dit zonder groepsdruk. Iemand kan zichzelf vertrouwelijk en geheel in zijn eigen omgeving ontwikkelen en zich daarmee zekerder laten voelen. Als de medewerker denkt ‘Dit kan ik wel.’ of ‘Ik zie mezelf wel in dit plaatje’, zal hij meer open staan voor de verandering.

Door het aanbieden van e-learning- of instructievideo’s onderken je deze mogelijke behoefte (of zorg) bij de medewerker en stel je hem in staat om volop mee te groeien. Denk dan bijvoorbeeld aan een screencapture die laat zien hoe een nieuw systeem werkt. Of wellicht aan een ondersteunende video die een manager vertelt hoe hij een slecht nieuws-gesprek moet voeren.

Er hoeft niet altijd een gedetailleerde of letterlijke instructie gemaakt te worden om voor meer zekerheid te zorgen. Een informerende video die simpelweg voor meer inzicht zorgt in de eigenschappen of bedoeling van – bijvoorbeeld – een stuk software, kan ook voor de realisatie zorgen dat een medewerker dit eigenlijk best aankan (en zich dus onnodig zorgen heeft gemaakt).

Verder kan het gevoel van zekerheid bij medewerkers vergroot worden als ze merken dat hun inzet en vaardigheden tot dusver daadwerkelijk hebben bijgedragen aan het succes van de verandering.

Een updatevideo die laat zien welke stappen er al gezet zijn in de verandering en duidelijk maakt welke afdelingen hiervoor verantwoordelijk waren, geeft niet alleen een gevoel van vertrouwen, trots en saamhorigheid, maar onderstreept ook het feit dat de kijker de vaardigheden bezit om de verandering (deels/mede) tot een succes te maken. Wat het gevoel van zekerheid zal vergroten.

Erkenning

Essentieel voor een positieve houding onder het personeel is het gevoel dat er aan hun belangen en behoeftes wordt gedacht. Dat er niet zomaar wat boven hun hoofden is besloten, maar dat er duidelijk aandacht is geweest voor hun situatie.



Fijn is ook als medewerkers daadwerkelijk betrokken worden bij de totstandkoming van de nieuwe situatie. Als er om hun input wordt gevraagd, om zo gezamenlijk tot de meest productieve oplossing te komen. Voor iedereen. Via video kun je als organisatie laten zien dat je je echt verplaatst in hun situatie door deze ook letterlijk te verbeelden en expliciet emoties of zorgen te onderkennen en deze waar mogelijk weg te nemen.

De medewerker wil ook het gevoel hebben dat hij zelf daadwerkelijk bijdraagt aan de verandering en het succes hiervan. Het is dus goed om de eigen regie van de medewerker te onderstrepen en te laten zien op wat voor manier hij invloed heeft op het proces.

Videoproducten:

Met een klankbord/feedback-video kun je ervoor zorgen dat medewerkers zich persoonlijk gezien en gehoord voelen door de organisatie. En dat er aan hun belangen wordt gedacht bij beslissingen binnen de verandering. Je kunt dan bij aanvang van de verandering interviews houden onder het personeel en ze daarbij vragen om hun eerlijke mening, eventuele zorgen en wellicht tips.

Niet alleen erken je de stem van deelnemende medewerkers al tijdens het maken van de video, de kijkers kunnen zich in de verhalen en personen herkennen en hierdoor ook erkenning ervaren. En als je als organisatie de reacties ongefilterd toont, dus ook de kritische en negatieve reacties, betekent dit heel veel voor de perceptie; voor je oprechtheid en het feit dat je de mening van medewerkers serieus neemt.

Nog afgezien natuurlijk van de praktische voordelen die organisatie hebben door het inkijkje dat ze krijgen in de gedachtes en houdingen van hun personeel. Wat daadwerkelijk kan helpen bij het (beter) vormgeven van de verandering.

Maar er zijn nog verschillende andere manieren en type video’s waarmee je het gevoel van erkenning kunt vergroten.

Maak bijvoorbeeld een onboardingvideo waarin je medewerkers een warm welkom geeft binnen de nieuwe situatie of werkwijze.

Of laat door managers persoonlijke videoboodschappen maken, waarin ze het personeel bedanken voor hun bijdrage.

En als je letterlijk wilt overbrengen dat medewerkers iets substantieels bijdragen aan de organisatie of verandering, kun je een succesvideo of updatevideo laten maken over de prestaties van het team of specifieke medewerkers.

Een emotionele connectie die blijvend is

Binnen organisatieveranderingen doorlopen medewerkers een proces waarin hun houding en gedrag geleidelijk veranderen. Het beïnvloeden van veranderbereidheid is complex en vereist meer dan één enkel contactmoment.

Elke medewerker zal op verschillende momenten binnen de ‘reis’ van de verandering alle besproken emoties (willen) ervaren. En door de gecombineerde beleving van deze emoties zal de veranderbereidheid het grootst zijn en de onderlinge relatie het sterkst blijven.

Daarom hebben wij een totaaloplossing ontwikkeld met verschillende videoproducten die op verschillende momenten in het veranderproces inspelen. De videomomenten zijn steeds geconcentreerd op een specifieke emotie die elk een unieke plaats en waarde binnen de beleving van het verandertraject hebben en tegelijkertijd onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn.