Betere zorg met video in de patiëntreis

Informatieve en emotionele behoefte in patiëntreis

De vraag is hoe je een patiënt het beste kunt bijstaan tijdens zijn reis. Niet alleen op informatief maar zeker ook op emotioneel vlak. Deze aspecten kunnen bovendien nauwelijks los van elkaar gezien worden, aangezien de communicatie van voldoende, tijdige en heldere informatie veel (positieve) invloed kan hebben op de emoties van een patiënt.

Juist op het gebied van deze twee punten kan video veel betekenen voor de patiënt, die door weloverwogen videoinzet eenvoudig kennis kan vergaren, rust kan voelen, en een algehele betrokkenheid met de materie en de zorginstelling in kwestie kan ervaren.

Momenten waarop video de patiëntreis kan verbeteren

Op deze momenten kan video meerwaarde bieden voor de patiënt (en zorgverleners):



1. Eerste online zoektocht, naar symptomen (thuis)

Hoewel (potentiële) patiënten niet aangespoord hoeven worden om bij ieder pijntje in actie te komen, is het nu eenmaal een gegeven dat mensen vaak online gaan zoeken naar mogelijke kwalen op basis van symptomen. En dan is het wel zo fijn als ze informatie vinden die neutraal en geruststellend is, in plaats van paniekverhalen op fora, die alleen maar voor meer stress zorgen.

Als de mogelijke patiënt online een video, bijvoorbeeld op de website van een zorginstelling, zou vinden waarin de kijker een soort checklist voor zichzelf kan afvinken – met vragen die hem ook gesteld zouden worden als hij de huisartsenpost zou opbellen – dan zou het niet alleen de huisartsenpost ontlasten maar ook de patiënt gerust kunnen stellen.

Hierbij is het vinden van een goede balans cruciaal. De patiënt moet immers wel het gevoel houden dat hij altijd bij de dokter en zorgverleners terechtkan met zijn vragen. De uiteindelijke boodschap moet altijd zijn dat als de patiënt zich zorgen maakt, hij niet moet schromen om contact op te nemen.

Voor het goed communiceren van deze schijnbaar tegenstrijdige boodschappen en het raken van de juiste snaar, heb je een genuanceerd middel als video nodig. Hiermee kun je de nodige subtiliteiten overbrengen én de gewenste emotie opwekken.

2. Digitale patiëntomgeving: afspraken en informatie (thuis)

Als je eenmaal naar de huisarts bent geweest en doorverwezen naar een specialist, zal de patiënt een afspraak moeten maken, waarschijnlijk in een digitaal klantportaal.

Ook hier kan video een goede ondersteuning bieden. Enerzijds om de patiënt – middels een instructiefilm – uit te leggen hoe dit portaal werkt. En anderzijds om inhoudelijk informatie te geven over wat de patiënt kan verwachten. Wie zal hij spreken? Wat moet hij meenemen? Hoe lang duurt het precies? Wat zal hij weten na afloop? Wat zijn de volgende stappen? Dit soort vragen en onzekerheden kunnen allemaal in een video behandeld worden, wat voor de nodige rust kan zorgen. Een ziekenhuisbezoek is voor de meesten immers al spannend genoeg.

3. Wachtruimte poli (ziekenhuis)

Eenmaal in het ziekenhuis aangekomen voor het gesprek met de specialist, zal de patiënt zich doorgaans eerst bij een balie – of verschillende balies – moeten melden en vervolgens enige tijd moeten plaatsnemen in de wachtruimte. Natuurlijk is het belangrijk dat er (balie)medewerkers zijn bij wie de patiënt terecht kan voor vragen. Maar ondersteunende informatie in andere vorm kan ook helpen. Zoals folders over het specifieke onderwerp of de aandoening waarvoor de patiënt aanwezig is.

Wat ook voor rust kan zorgen, is een animatievideo op een scherm in de wachtkamer, waarin nog even kort het traject getoond wordt dat de patiënt zal doorlopen. De patiënt kan dan bijvoorbeeld zien hoe het oproepen (op nummer) gaat, wie hem komt ophalen, en waar hij vervolgens naartoe moet. Maar ook wat de patiënt na afloop nog moet doen en wat voor informatie hij mee naar huis krijgt.


4. Voorbereiding op behandeling/operatie (thuis)

Na het (eerste) bezoek aan de poli zit de patiënt vaak vol emoties. In het ergste geval ervaart hij angst voor de aankomende operatie, maar zo niet, dan is er meestal wel wat stress, spanning, of in ieder enige onzekerheid aanwezig over wat hij kan verwachten.

Natuurlijk wil je weten wat het resultaat van een operatie zal zijn: hoe groot is de kans op succes? En hoe lang duurt de eventuele revalidatieperiode? Maar zeker niet onbelangrijk: hoe verloopt de operatie zelf? Hoe lang duurt het? Wie zijn er allemaal bij? Wat gaan ze met je doen? Is het pijnlijk? Op wat voor manier word je verdoofd (en hoe pijnlijk is dat)? In algemene zin: wat maak je allemaal actief mee als patiënt en hoe is de beleving?

Er is ook praktische kennis die prettig kan zijn om vooraf te hebben; en wederom voor rust kan zorgen. Mag je iemand meenemen tijdens de operatiedag en kan deze persoon er de hele dag bij blijven? Wat voor soort kleding is toegestaan of handig? Mag je sierraden dragen? Of is het toegestaan om oortjes (met muziek) in te hebben tijdens de operatie, ter afleiding?

Aan deze behoefte aan informatie en geruststelling over de operatie kun je heel goed tegemoetkomen met een video; of een serie video’s. Je kunt alles communiceren wat je wilt. En je kunt met video doeltreffend inspelen op een specifiek gevoel. Een kalmerende voice-over, rustige montage, prettig kleurgebruik en sympathiek overkomende personages zijn enkele elementen die – naast de informatievoorziening zelf – kunnen bijdragen aan een positiever gevoel bij de patiënt.

Door de verschillende vormen en mogelijkheden van video, kun je bovendien rekening houden met gevoeligheden die soms komen kijken bij medische handelingen. Zo kun je met animatie bepaalde handelingen neutraal en begrijpelijk in beeld brengen, zonder dat je geconfronteerd wordt met expliciete beelden van ingrepen.

In principe zou je informatie ook puur tekstueel, middels een brochure, over kunnen brengen. Maar dit is toch vaak minder effectief. Patiënten zullen minder snel of uitvoerig de informatie die hierin staat tot zich nemen, zeker als er geen afbeeldingen bij staan. En als ze dit wel doen, heeft het niet altijd het gewenste effect. Er kunnen zelfs meer spanningen ontstaan, doordat sommige details in hun beschrijving heftiger lijken dan ze in de praktijk zijn. Het helpt als de patiënt letterlijk een goed beeld heeft van de behandeling.

5. Nazorg of informatie na behandeling (thuis)

Na de behandeling zit het belangrijkste erop. In principe. Maar het betekent niet per se dat alle zorg van de patiënt afvalt. Ook zijn er vaak nog aandachtspunten bij de nazorg of de revalidatieperiode. Hoe verzorg je de wond het beste? Hoe lang moet je rust houden? Wat mag je wel en vooral niet doen? Natuurlijk wil je onnodig lang herstel, ontstekingen of andere complicaties voorkomen, alsook de angst hiervoor. Daarom is heldere, uitgebreide communicatie hierover na afloop nodig en is het fijn als de patiënt weet dat hij altijd een zorgmedewerker kan bereiken bij vragen of problemen.

Ook in deze fase is het voor de patiënt erg prettig om zich letterlijk een beeld te kunnen vormen van de handelingen of aandachtspunten de er zijn. Met behulp van een video dus, die op het patiëntenportaal of een landingspagina van het ziekenhuis kan worden aangeboden. Dit kan – eventueel in verkorte vorm – onderdeel uitmaken van de video die de patiënt voorafgaand aan de operatie heeft bekeken. Maar het kan ook een losse video zijn, die puur op deze fase gericht is; met het voordeel dat je wat uitgebreider op de verschillende punten in kunt gaan.

Het zou zonde zijn als de patiënt zich gedurende het gehele traject goed ondersteund heeft gevoeld en aan het einde van de rit alsnog in veel onzekerheid verkeert, veel stress ervaart of – erger nog – door gebrekkige informatievoorziening zijn eigen genezingsproces in de weg zit. Met gerichte videoinzet kun je dit helpen voorkomen.

Betere zorg: meer inzicht, rust en vertrouwen. Ook op lange termijn

Als je wilt dat de patiënt een positief gevoel overhoudt aan zijn behandeling… én aan de zorg en ondersteuning die hij heeft ontvangen gedurende de hele reis eromheen, is het zaak om hem niet alleen voldoende te informeren maar ook oog te hebben voor de emoties die hij per fase ervaart. Met de juiste video-inzet kun je aan beide elementen gericht aandacht besteden.

Zo bouw je aan een sterke relatie, die voor beide kanten voordelen heeft. Als zorgaanbieder houd je een voortdurende verbinding met je patiënten en blijf je op de hoogte van wat er bij hen speelt. En de patiënt houdt vertrouwen in de zorg én de specifieke zorginstantie die hem heeft geholpen. Wat alleen maar positief is: niet alleen voor zijn vertrouwen bij een toekomstig behandeltraject maar ook voor zijn algehele – lichamelijke én geestelijke – gezondheid.