Van user experience naar viewer experience

Want wie zit te wachten op onoverzichtelijke sites, waarop je niets kunt vinden, waar nergens Call to Action-buttons te vinden zijn en je alleen maar wordt lastig wordt gevallen met teksten en producten waar je niet om gevraagd hebt? Precies. De gebruikerservaring moet voorop staan. Alleen met een goede UEX kun je klanten aantrekken en je conversie door het plafond laten gaan. En wat is er nodig voor een goede – of nee, een killer – UX? Een optimale integratie van persoonlijke video content! Want de beste user experience is een viewer experience.

Viewer experience

‘Waarom video?’ zou je kunnen vragen. Hoewel, je moet wel zo ongeveer tien jaar onder een steen hebben geleefd om niet te beseffen hoeveel er online (en offline) naar video wordt gekeken. Het is de populairste vorm om content tot je te nemen: het prikkelt, intrigeert, emotioneert, informeert en zet aan tot actie zoals geen enkele andere marketinguiting dit doet.

Wil je toch nog wat cijfers? Prima, komen ze… Volgens YouTube groeit mobiele video consumptie ieder jaar met maar liefst 100%. Een video op een landingspagina kan je conversie met 80% laten stijgen. 90% van consumenten gebruiken productvideo’s als hulpmiddel bij hun aankopen. En in 2021 zal 80% van al het online verkeer bestaan uit het kijken van video’s.

Er is dus geen twijfel over mogelijk: video moét!

Gebruiksvriendelijk

Ok, we moeten dus overal video inzetten: check! Maar dat betekent natuurlijk niet dat alles wat we weten over user experience de prullenbak in kan. De basisprincipes gelden nog steeds. De gebruiker moet nog steeds in begrijpelijke taal benaderd worden en de site, app, het social media kanaal, en de losse (video) content moeten nog steeds overzichtelijk zijn, intuïtief werken en de gebruiker snel naar de gewenste plek toe kunnen brengen.

Viewer experience: video kán

Het verschil is dat video een centrale rol moet gaan innemen in de gebruikerservaring. ‘Vroeger’ werd er vooral veel tekst gebruikt op websites. Regel na regel met rubrieken, productbeschrijvingen, FAQ’s en archieven met boomstructuren. Natuurlijk ook met afbeeldingen en CTA-buttons, maar met opvallend weinig ruimte voor video en andere grafische elementen.

Ja, er is wel af en toe een video te vinden op een homepage of landingspagina – voor een campagne of nieuw product – maar dat zijn vaak geïsoleerde situaties. Waar we nu steeds meer naartoe (moeten) gaan, is een organische integratie van video in de gehele online ervaring, van social media feeds tot aan homepages of portals.

Met video wordt de gebruiker veel meer betrokken bij de informatie en beter aangezet tot actie. En het mooie is dat je tegenwoordig bijna alles kunt doen met video. Ze kunnen interactief en gepersonaliseerd zijn zodat je binnen de video kunt navigeren en persoonlijk aangesproken wordt, met altijd relevante content.

Overal video

Er kan inmiddels zóveel met video, visuals en graphics, het zou zonde zijn als je geen gebruik zou maken van al deze mogelijkheden.

Om te beginnen kun je vele soorten video’s plaatsen op je site of social kanalen. Denk aan productvideo’s, bedrijfsvideo’s, wervingsvideo’s, maar bijvoorbeeld ook aan interactieve instructievideo’s of hulpvideo’s.

Zo kun je een kijker in een video een vraag stellen, en hem aan de hand van zijn verschillende antwoorden (via clicks) de juiste informatie tonen, eventueel met verhelderende beelden erbij of een echt persoon.

Ook interactieve grafische elementen op de site zelf kunnen een hoop doen. Er kan door een scrollbeweging ineens nuttige informatie in beeld verschijnen; bijvoorbeeld in de vorm van staafdiagrammen of een korte animatie. Of gewoon visueel aantrekkelijk in beeld gebrachte tekst.

Persoonlijke benadering is king

Webpagina’s die geschreven zijn met alleen de zoekmachines in het achterhoofd, worden vroeg of laat grandioos afgestraft. Want de juiste zoekwoorden op een pagina zijn handig – ook voor de gebruiker – maar kromme zinnen, een onlogische structuur en een gebrek aan informatie zorgen ervoor dat de klant al snel gillend naar de uitgang rent (lees: op de back-knop klikt).

Het komt erop neer dat een gebruiker precies voorgeschoteld wil krijgen wat hij zoekt en als mens benaderd wil worden. Het is de missing link tussen offline en online shopping en video is de oplossing. Het is nog niet hetzelfde als een klant persoonlijk aanspreken in een (fysieke) winkel, maar het komt een heel eind. Bovendien kun je de klant nog veel meer bieden: meer informatie, ervaring, gevoel…. noem maar op!

Video personalisatie = next level UX

Zo kun je in video’s niet alleen de gebruiker heel makkelijk door de informatie heen laten navigeren – bijvoorbeeld door hoofdstukken in beeld te brengen en over te laten slaan – maar kun je hem persoonlijk aanspreken en via boomstructuren in de video zelf precies die instructie tonen waar hij naar op zoek was.

Denk bijvoorbeeld aan informatie over je internetverbinding of het aansluiten van je modem, waarbij je eerst moet aangeven wat voor type modem of verbindingsset je hebt. Met een interactieve video kun je hierbij stap voor stap geholpen worden, met letterlijke afbeeldingen van je apparatuur en een ‘echte’ persoon die je ‘live’ helpt in de video.

En waar je voorheen bij informatie over iets droogs en zakelijks als een telefoonfactuur lappen tekst op een site door moest werken of minuten in de rij moest staan bij de telefonische klantenservice, kun je nu vaak middels een video verder geholpen worden. En zelfs als dit niet kan, geeft het feit dat een echt mens je aanspreekt, en je daadwerkelijke factuur toont in de video, met jouw naam en exacte belgegevens erbij – ja, dat kán! – al een goed gevoel. Belangrijker: het motiveert om actie te ondernemen en is goed voor je brand image en customer loyalty, zoals we dat in mooi Nederlands zeggen.

Video ís je merk

Voor een goede overgang van traditionele user experience naar een viewer experience is het nodig dat we anders gaan denken over de inzet en functie van video. Het is niet langer alleen een manier om kijkers te prikkelen, om ze vervolgens naar de website te lokken waar het product of merk moet worden ervaren, en besteld.

Video is niet meer het middel, maar het doel. Het is de plek waar de kijker alle informatie krijgt over je product, merk of bedrijf. Door het kijken naar video’s beleeft hij je merk, en vertelt hij vrienden over jouw awesome bedrijf of producten.

Kortom, video’s zijn niet de weg naar je merk: ze zíjn je merk.

Complete videostrategie

De user blijft wel degelijk een user, maar dit wordt steeds meer verbonden met het kijken naar en ervaren van video. De user wordt een viewer en omgekeerd. De consument wil en kan met video benaderd worden wanneer hij online informatie tot zich neemt. Op elk gebied en elke manier. Dat betekent dat video’s en andere grafische elementen op zijn minst een volwaardig onderdeel moeten vormen van je marketing.

Maar ook dat elke video op elke plek helemaal tot zijn recht komt en jouw visie optimaal verbeeldt. Dus als op bepaalde social media een andere video-oriëntatie of beeldverhouding gebruikelijk is, of platforms je de mogelijkheid bieden interessante overlays of interactiviteit toe te voegen, doe hier dan je voordeel mee. Je moet op alle platforms en devices zichtbaar zijn met perfect op je klanten toegesneden video.

Wat je nodig hebt is een complete videostrategie waarbij jouw doelen consistent naar voren komen en de klant – de user slash viewer dus – voorop wordt gesteld. Dat is de experience waar mensen behoefte aan hebben.