Meer vertrouwen door persoonlijke proces- en werkwijze-video’s

Minder onzekerheid en meer vertrouwen met transparante video’s

“Reactie na twee weken” of “echt nieuwe schokdemper nodig”

Er zijn flink wat branches waar de klant prijzen of processen nu eenmaal moet accepteren, zonder ze echt te begrijpen. Of tenminste, zo is de perceptie. Een servicebeurt bij de autogarage, een herstelopdracht bij een meubelmaker, een aanvraag bij de gemeente. Klanten hebben geen of nauwelijks een idee wat hier allemaal achter de schermen gebeurt, maar ze moeten maar afwachten of betalen wat er op de factuur staat. En ja: “X, y of z ís nu eenmaal duur” of: “Er gaat nu eenmaal veel tijd overheen”. Maar het blijft knagen.

Wat als je dit gevoel van onzekerheid, machteloosheid of zelfs wantrouwen (grotendeels) zou kunnen wegnemen? Dit kun je doen door het delen van een inzichtelijke video over het werk dat wordt verzet, de stappen die worden doorlopen of de mensen die hierbij betrokken zijn. Zodat de klant, burger, patiënt of zakelijke partner denkt: “Ah, ok, maar nu snap ik waarom ik een paar dagen moet wachten. waarom x vervangen moet worden of waar de kosten vandaan komen”. De factuur of duur van de opdracht is nog precies hetzelfde maar er is nu hopelijk begrip en vertrouwen gecreëerd.

Beter imago

Het fijne van een werkwijze- of procesvideo is dat deze voor langere tijd positief op je afstraalt. Het gaat immers niet om een tijdelijk voordeel dat een klant ontdekt maar om iets diepers. Om de open houding van je organisatie richting klanten.

De openheid over je handelwijze is een positieve eigenschap die klanten zich ook in de toekomst zullen herinneren en dan eerder geneigd zullen zijn voor jou te kiezen. Of op zijn minst begripvoller zullen zijn en minder snel een klacht zullen indienen.

Procesvideo’s die de relatie versterken

Een algemene werkwijze-video kun je op de homepage of dienstenpagina plaatsen, zodat elke bezoeker een verhelderend beeld krijgt van jouw werkwijze en organisatie.

In sommige gevallen kan de video tegelijkertijd dienstdoen als bedrijfsfilm. De video laat immers zien wat je doet, hoe je dit doet en, tot op zekere hoogte, wie jij bent. Je laat zien dat je het werk – en je klanten – serieus neemt en met expertise voor het gewenste resultaat zorgt. Dit doet veel voor de algemene perceptie.

Naast het maken van een universele werken-bij-video kun je nog een stap verder gaan en individuele klanten inzicht geven of up to date houden, met korte video’s op maat.

Inspectievideo’s garage

Zo zijn er autogarages die hun klanten video’s sturen van een servicebeurt, waarin ze laten zien wat ze precies tegenkomen. Zo kunnen klanten meer begrip opbrengen voor extra werkzaamheden – en kosten! – omdat ze zien dat onderdeel x inderdaad duidelijk versleten is.

Status-updates pakketbezorgers

Daarnaast kunnen organisaties veel onzekerheid wegnemen en rust creëren door klanten met korte video’s op verschillende momenten in de ’journey’ op de hoogte te houden van het proces. Er zijn bijvoorbeeld pakketbezorgers die video’s delen met hun klanten, waarin te zien is waar in het proces het pakketje zich bevindt.

Zo zie je dat je pakketje letterlijk in beweging is, weet je welke stappen er nog volgen en zie je dat de bezorger je niet vergeten is. In de anonieme wereld van pakketjes en bezorgers, waar je vooral aan grote magazijnen en busjes vol pakketjes denkt, voegt dit een persoonlijke toch toe aan het proces en het beeld van de bezorger.

Verbind optimaal met video-updates in hele journey

Voor structurele klantenbinding is het effectief om consequent, gedurende de hele customer journey te communiceren met je doelgroep. Dit kun je doen met specifieke procesvideo’s, of update-video’s die verschillende fases binnen het traject highlighten. Daarnaast kan een een algemene werkwijze-video laten zien wat je in het gehele proces kunt verwachten. En na afloop zou je de reis voor de klant bevredigend af kunnen ronden met een bedank-video.

Door op elk relevant touchpoint je doelgroep persoonlijk te betrekken bij je dienstverlening, krijgt de klant – of inwoner, student, patiënt of andere doelgroep – meer vertrouwen in de gehele klantreis en, daarmee, in je bedrijf of organisatie.

Wees zichtbaar en wek vertrouwen, voor sterke relaties

Zichtbaarheid of transparantie is goed voor je imago. Ook letterlijk bekeken. Als je zichtbaar maakt waar je mee bezig bent, snappen klanten wat je doet en kom je geloofwaardiger en oprechter over. Door te laten zien wat je doet, laat je tegelijk zien wie je bent. En dat is een belangrijke voorwaarde voor het vormen van relaties met je doelgroepen.