Bel ons op036-2022165
Info & prijzen
Videomarketing blogWaar we dagelijks mee bezig zijn

Klantenbinding via customer journey mapping: met video en emotie

Hoe maak je de meest effectieve customer journey mapping? Hoe gedetailleerd moet – en kun – je de journey in kaart brengen? En waarmee kun je het beste de klant aan je organisatie binden? Belangrijk is om met al je middelen een consistent beeld uit te dragen én om de journey nauwkeurig vanuit de beleving van je doelgroepen te bekijken. Voor een optimale klantenbinding moet je je klanten of medewerkers vooral op emotioneel gebied geven wat ze nodig hebben. Hierbij is met name video een zeer effectief middel.

klantenbinding via customer journey mapping: met video en emotie

Employee of customer journey mapping: het in kaart brengen van de journey

Iedere organisatie kent het belang van de customer journey maar pas als je inzichtelijk hebt gemaakt hoe de journey er precies uitziet voor jouw doelgroepen kun je hier je marketing- en communicatiemiddelen effectief op toespitsen en je doelgroepen aan je binden; ook op de lange termijn.

Relevante contactmomenten

Een journey mapping kun je visueel, via een infographic in beeld brengen, of gewoon duidelijk geordend in tekstvorm. De vorm maakt in feite niet uit, zolang er maar aandacht is voor iedere essentiële fase en elk relevant contactrnoment. Om vervolgens de hierbij horende behoeftes en emoties te bepalen, zodat er een passend actieplan samengesteld kan worden dat hierop inspeelt.

Niet elk contactmoment is essentieel voor het binden van klanten (of medewerkers); het is dus zaak om de voor jouw merk of organisatie – of liever: jouw doelgroep – belangrijke momenten te highlighten waarop jij aanwezig moet zijn met een specifiek ‘antwoord’ op de behoeftes van je doelgroep.

Volg het natuurlijke klantproces

Het is verstandig om contactmomenten niet gelijk te stellen aan contactpunten of -plekken, die altijd – op dezelfde lineaire manier – worden gepasseerd.

Uiteraard moet je de momenten vaststellen die je doelgroep(en) beleven binnen hun journey maar het kan zomaar voorkomen dat een bepaalde plek, kanaal of handeling twee keer, op een ander moment in de journey, of helemaal niet wordt verricht. 

Hoofdzaak is dat je je volledig in het gedrag van je unieke doelgroep verdiept en beseft dat er op verschillende momenten emoties optreden waarop stap voor stap moet worden ingespeeld, om de journey tot een goed einde te kunnen brengen.

Klantreis, maar wie is de klant? Gebruik persona’s

Om erachter te komen wat de behoeftes van je doelgroep zijn, moet je eerst weten wie je klanten precies zijn. Het samenstellen van persona’s kan hierbij zeer waardevol zijn. Hiermee heb je niet alleen een compleet en tastbaar beeld van je klanten, maar breng je bovendien het nodige onderscheid aan tussen de verschillende klantgroepen. Dat is belangrijk omdat de customer journey er voor elk type klant weer net wat anders uit zal zien.

Customer journey mapping voor optimale klantenbinding

De uiteindelijke reden voor het in kaart brengen van een customer journey is – in de meeste gevallen – het optimaal binden van je klanten aan je merk of organisatie. Dat houdt in dat de connectie op elk essentieel contactmoment zo effectief mogelijk moet zijn, maar ook dat alle verbindende momenten samen tot een grotere en langdurige verbinding moeten zorgen.

Emoties als basis voor klantenbinding

Bij het tegemoetkomen aan de behoeftes van je doelgroep moet je vanzelfsprekend rekening houden met een informatiebehoefte; je klanten moeten immers de nodige concrete houvast hebben en weten wat ze precies kunnen verwachten met jouw product of dienst. Maar een verbinding maak je pas als je emoties aanspreekt. Emoties die grotendeels onbewust zijn, maar die essentieel zijn bij het creëren van vertrouwen, merkvoorkeur en merkloyaliteit. Sterker nog, 95% van rationeel lijkende beslissingen worden bepaald door (onbewuste) emoties.

Voelt een merk of organisatie goed, authentiek, betrouwbaar en past het bij de identiteit van de klant… dan is aan de belangrijkste voorwaarde voor klantenbinding voldaan. Inhoudelijke argumenten zijn dan eigenlijk bijzaak.

Video-touchpoints identificeren voor de beste connectie

Als je geconstateerd hebt dat het aanspreken van emoties essentieel is voor het vormen van een connectie met je klanten of medewerkers – wat weer essentieel is voor langetermijngroei – zal snel de conclusie zijn dat je je video-inzet moet optimaliseren; simpelweg omdat video de grootste emotionele impact teweeg kan brengen.

Om maximaal resultaat te halen uit video is het niet slechts een kwestie van op elk willekeurig moment video inzetten. Zo zijn er per fase meestal verschillende potentiële contactmomenten en is video niet op ieder moment een voor de hand liggend middel.

Succesvol starten met video? Gratis 3-delige masterclass over videomarketing voor jouw organisatie
  • Hoe maak je een goede video voor je organisatie?
  • Zo worden video's volledig uitgekeken
  • Welk type video gebruik je bij welke communicatie?
Video's bekijken
Hoe maak je een goede video voor je organisatie? 10 minuten
Zo worden video's volledig uitgekeken 5 minuten
Welk type video gebruik je bij welke communicatie? 5 minuten
Gratis 3-delige videoserieVul onderstaande velden in en ontvang de video's in je mailbox

Bij contact met de klantenservice of het versturen van een factuur is er bijvoorbeeld geen video-inzet nodig. Ook het directe persoonlijke contact tussen verkoper en koper, arts en patiënt en werkgever en werknemer, wil je idealiter niet vervangen door iets anders; hoogstens kan een ander middel hierbij ondersteuning bieden. 

Voor het informeren of enthousiasmeren van potentiële klanten op social media of je website is video echter dan weer wel een zeer effectief middel. Ook kan video helpen bij het verstevigen van je employer brand door het creëren van sfeervolle recruitmentvideo’s of inhoudelijke onboarding-video’s.


Alleen resultaat met consistente (video) journey

Na het in kaart brengen van de customer journey voor de verschillende persona’s, is het van belang om de emotionele sleutelmomenten te highlighten waarmee je klanten aan je kunt binden en die je met video kunt optimaliseren. Niet elk moment heeft immers de potentie voor een emotionele verbinding. Waar en wanneer kun jij precies meerwaarde bieden?

Terwijl je dit gaat uitwerken dien je er ook rekening mee te houden dat je een breed arsenaal aan marketingmiddelen en bedrijfsuitingen hebt waarmee je communiceert met je doelgroep. En om ervoor te zorgen dat alles zijn gewenste effect heeft, moeten alle middelen samen één merkidentiteit overbrengen.

Als je website een andere stijl heeft dan je social video’s, je folders een ander gevoel uitstralen dan je nieuwsbrieven en je radiocommercials weer een heel eigen boodschap hebben dan je andere uitingen, kan er geen merkherkenning, merkvoorkeur of merkloyaliteit optreden. Het staat het vormen van een vertrouwensband band ernstig in de weg.

Kortom, alles draait om consistentie; tussen je verschillende marketinguitingen, maar ook binnen één specifiek type uiting, zoals video. Juist bij je video-uitingen is het van belang dat de kijker een herkenbaar beeld vormt van jouw organisatie, zodat je de emotionele potentie van video maximaal kunt benutten. Alleen als het geheel aan visuele ervaringen – de viewer experience – consistent genoeg, heeft de relatie met de klant kans om tot bloei te komen.

Peak-end: op de juiste momenten pieken… met gevoel

Het is verstandig om in de gehele breedte te kijken naar je contactmomenten en videoaanbod en in je benadering consistent te blijven, maar dat betekent niet dat ieder moment geoptimaliseerd hoeft te worden.

Realistisch bekeken kan niet ieder moment enthousiaste reacties opleveren, als je naar de gehele journey kijkt. Zolang de herinnering aan de totaalervaring maar positief is. Hiervoor zijn één piekmoment én een positieve laatste ervaring met je organisatie vaak genoeg, zoals de mede door psycholoog Daniel Kahneman ontdekte ‘peak-end rule’ ons leert.

Aangezien emoties hierbij wederom essentieel zijn, kan video een rol van betekenis spelen bij het implementeren van een peak-end-regel. Dat kan iets simpels zijn als een verhelderende uitlegvideo die onzekerheid wegneemt maar ook een promotie- of bewustzijnsvideo die een gevoelige snaar weet te raken en daarom heel goed bijblijft.

Zorgen voor een laatste positieve ervaring kan in de vorm van een attent mailtje of een handgeschreven bedankbriefje. Juist dat persoonlijke, authentieke element dat je organisatie laat leven in de herinnering van je klant, maakt het verschil.

(H)echte relatie met je doelgroep? Vind de emoties in de customer journey

De ruggengraat voor je customer journey zal bestaan uit de vele touchpoints die een klant met jouw organisatie kan hebben (of andersom). Maar de focus moet liggen op de klant zelf; of liever: op de mens achter de klant; op de emoties de schuil gaan achter – of voorafgaan aan – de beslissingen om jouw organisatie wel of geen aandacht te geven.

Want dat is de sleutel tot het bouwen van een sterke relatie met je doelgroepen: het bekijken van de reis vanuit hun perspectief. Welke emoties maken je potentiële klanten door bij de sleutelmomenten tijdens hun reis? Een reis – en relatie – die in potentie oneindig lang kan duren. Hoe kun jij er bij elke belangrijke emotie zijn met passende content en reacties? En hoe je dit doet, doe het vooral consistent, met één herkenbare identiteit. Dan weten mensen wat ze aan je hebben en kunnen ze je vertrouwen.

Inspireer, informeer, stel gerust, maak enthousiast: doe wat er nodig is om je potentiële klanten of medewerkers ‘mee te krijgen’ en ze vol overgave voor jou te laten kiezen. En te laten blijven kiezen.

Hulp nodig met customer journey mapping en video-inzet?

036-2022165 Wij zijn 7 dagen per week bereikbaar van 8.00 tot 20.00 uur. Neem contact op
Gerelateerde berichten meer blog
BLOG / Videoconcepting Waar kun je video gebruiken in de customer journey? Overal! Welke video's gebruik je waar in de customer journey
BLOG / Promovideo's Promotiefilms: waar in de customer journey zet je ze in? Welk type promotiefilm hoort waar in de klantreis?