5 tips voor betere klantbeleving, met meer video in customer journey
De waarde van klantbeleving valt niet te onderschatten. De beleving die een klant - of patiënt, bewoner, student - heeft bij een merk of organisatie is bepalend voor de relatie die de klant heeft met deze organisatie… en daarmee voor de conversies en het langetermijnsucces. Deze beleving kan tot stand komen via allerlei communicatiemiddelen maar het grootste aandeel hierin hebben - los van fysieke contactmomenten - visuele prikkels via video’s op social media en andere kanalen. En de klantbeleving is op zijn grootst als er op zo veel mogelijk momenten in de journey een dergelijke waardevolle connectie wordt gelegd met de organisatie.
5 tips om de klantbeleving te optimaliseren (met video)
Een klant maakt veel emoties door en heeft verschillende soorten behoeftes tijdens zijn journey. Video is zeer geschikt om hier zowel inhoudelijk als qua gevoel op aan te sluiten met passende content. Hieronder enkele tips om de kracht van video optimaal te benutten in de customer journey en zo de klantbeleving te vergroten.
1. Voeg bewegend contactmoment toe in de journey
Uiteraard zal niet ieder contactmoment uit video bestaan en dat hoeft ook niet. Zo kunnen er ook face-to-face ontmoetingen zijn, mailcommunicatie en telefooncontact. Maar voor vele fases en contactmomenten is het heel effectief om video in te zetten. De meeste hiervan hebben organisaties al in hun reeks aan marketing- en communicatieuitingen opgenomen, zoals promotievideo’s, uitlegvideo’s of branding- en bedrijfsvideo’s.
Maar er zijn vaak nog verschillende andere momenten en videovormen te bedenken waarmee en waarop je er kunt zijn voor klanten.
Zo kun je een persoonlijke video aanbieden – per e-mail bijvoorbeeld – waarin je klanten die net een bestelling hebben gedaan (maar nog niet binnen hebben gekregen) een goed gevoel geeft. Je kunt ze alvast bedanken voor de aankoop en zeggen hoeveel mensen ze al zijn voorgegaan – of juist dat ze nu onderdeel zijn van een exclusieve ‘club’ – en bijvoorbeeld dat je er altijd bent voor hulp en ondersteuning.
Maar denk ook aan een patiënt die net is begonnen met een medisch traject en zich hier waarschijnlijk onzeker of nerveus over voelt. Door een video te sturen waarin je hem of haar een hart onder de riem steekt en nog even vertelt waarin hij of zij moet denken voor de operatie, kun je voor meer rust zorgen en laten merken dat je er altijd bent voor de patiënt.
Een ander mogelijk (video)contactmoment om toe te voegen zou helemaal aan het einde van de journey kunnen zijn, in de vorm van een video waarin je de klant bedankt of bijvoorbeeld nog tips geeft over het gebruik van het aangekochte product.
2. Voorzie mailcontact van gifjes en/of video’s
E-mailcommunicatie is doorgaans al onderdeel van de marketing- en communicatiemix, maar je kunt deze krachtiger maken door hierin bewegende content op te nemen. Mailtjes met video’s worden niet alleen beter bekeken dan e-mails met alleen tekst, met bewegend beeld kun je je boodschap van veel meer emotie voorzien, krachtiger en duidelijker je merkidentiteit overbrengen en de lezer/kijker de juiste merkassociaties laten ervaren.
3. Voeg video toe aan (bestaande) fysieke contactmomenten
Bij een fysiek bezoek aan een bedrijf, organisatie of instelling is een video overbodig, zou je misschien denken, maar – hoewel videoinzet niet bij al dit soort situaties voor de hand ligt – kan het in bepaalde gevallen een zeer effectieve ondersteuning zijn.
Denk bijvoorbeeld aan de wachtruimte in een ziekenhuis of bij een huisarts, waar regelmatig schermen hangen waarop animatievideo’s worden getoond met tips en antwoorden op veel voorkomende hulpvragen. Ook kun je hier nog even duidelijk laten zien welke stappen er zijn bij je bezoek die dag. Vaak moet je je als patiënt op verschillende plekken melden en kan het best lastig zijn om alles op een rijtje te houden, zeker als je nerveus bent. Dan kan een video rust en vertrouwen bieden.
4. Stuur (relatie)geschenk met persoonlijke videoboodschap
Als je intensief met iemand hebt samengewerkt of een klant je zijn vertrouwen heeft gegeven met een grote/kostbare order of investering, is het een goed idee om je dankbaarheid te tonen en actief te bouwen aan deze relatie. Bijvoorbeeld door het opsturen van een attentie die je kunt vergezellen van een persoonlijke videoboodschap. Hier kan de klant dan toegang toe krijgen via een persoonlijke QR-code in het pakket.
5. Verlicht en verbind met FAQ-video’s en persoonlijke social video’s
Transparantie is een waardevol kenmerk voor klanten. Net als toegankelijkheid. Een goede en goed bereikbare klantenservice laat letterlijk zien dat een organisatie er is voor haar klanten. Dit zorgt voor vertrouwen; en voor het gevoel dat een organisatie uit mensen bestaat en haar klanten ook zo ziet. Dit gevoel kun je nog versterken door expliciet de klanten te helpen via video.
Laat bijvoorbeeld medewerkers of interne experts antwoord geven op veel gestelde vragen. Zo geef je je organisatie letterlijk een gezicht, help je klanten én ontlast je de klantenservice. Je kunt hierin nog een stap verder gaan en klanten/kijkers uitnodigen om via de comments met de medwerker/expert in contact te komen als ze nog specifieke vragen hebben. Het is een geweldige manier om je dienstbaarheid te tonen.
Optimaliseer de viewer experience… voor duurzame relaties
Video en bewegende content wordt gelukkig al veelvuldig ingezet in user (en employer) journeys. Maar in veel gevallen is de algehele kijkervaring en daarmee de klantbeleving nog veel meer te optimaliseren. Door met video optimaal aan te sluiten bij de vele behoeftes en fases die een klant doormaakt en hem zo goed mogelijk aan je organisatie te binden bouw je aan krachtige relaties… die je organisatie verder helpen.
Wil je weten hoe wij de maximale potentie van video benutten?

