Heb je wel eens het gevoel dat je bij communicatie over renovatieprojecten richting bewoners al gelijk 1-0 achter staat? Je wilt positiviteit uitstralen, maar dat lijkt onmogelijk omdat de gebeurtenis in kwestie meestal onprettig is. We horen van verhuurders die hiermee te maken hebben, dat renovatietrajecten voor veel emoties kunnen zorgen bij bewoners.
Om te beginnen zullen niet alle bewoners de waarde van de renovatie inzien, wat op ongelijke belangen kan wijzen en daarmee voor achterdocht of zelfs wantrouwen kan zorgen. Als bewoners vervolgens ook geen inspraak (denken te) hebben, terwijl het proces ze alleen maar ongemak oplevert, liggen gevoelens als frustratie en machteloosheid voor de hand.
Maar ook bewoners die wél uitkijken naar de gerenoveerde woning zelf, zullen zelden enthousiast zijn over de weg ernaartoe. Een kleine vertraging of tegenslag kan dan snel tot irritatie leiden en in algemene zin tot een negatieve houding binnen de relatie met de verhuurder.
Onzekerheid is ook een emotie die we vaak terugzien, vooral als bewoners te maken krijgen met complexe dienstverlening of een lang traject, waarover niet duidelijk of overzichtelijk genoeg wordt gecommuniceerd. We merken dat een sterke relatie en open communicatie tussen verhuurder en bewoner veel verschil kan maken.
Nu kun je bewoners op vele manieren informeren, maar juist bij een emotioneel geladen onderwerp als een renovatie merken we hoe belangrijk het is om in de communicatie extra goed rekening te houden met de behoeftes en zorgen van de doelgroep.
Dat betekent niet alleen dat huurders moeten weten hoe het proces eruitziet en ze het gevoel moeten hebben dat ze gehoord worden, maar ook dat ze weten waar ze het voor doen. Zodra ze beseffen dat ze door de renovatie prettiger/comfortabeler zullen wonen, merken we dat er vaak minder weerstand is tegen het proces zelf.
Wij beïnvloeden deze beleving met video. Het liefst zou je bewoners persoonlijk de hand schudden, maar dit kan niet altijd. Met een video kom je het dichtst in de buurt. Door duidelijke beelden, geruststellende informatie, een prettige voice-over, muziek en sfeer, kun je kijkers meer vertrouwen geven in het traject.
Het meest doeltreffend is het als je deze video’s aanbiedt op momenten waarbij veel emoties komen kijken. Zo kun je bij de start van het traject voor een goed gevoel zorgen door te benadrukken dat het woongenot zal verbeteren. Je kunt voor rust en vertrouwen zorgen door het proces in beeld te brengen en contactmogelijkheden te noemen. Of je kunt bewoners positief verrassen door na de terugverhuizing uitleg te geven over de nieuwe woning. En zo zijn er nog wel meer voorbeelden te noemen.
Als je mensen open en eerlijk informeert en op emotioneel vlak een connectie met ze aangaat kun je niet alleen soepeler individuele trajecten doorlopen, maar ook een vertrouwensband opbouwen, als solide basis voor de toekomst. Een sterke relatie kan immers makkelijker tegen een stootje, ook als het een keertje tegenzit.
Meer informatie over hoe we de communicatie bij renovatieprojecten versterken?
