Tijd is kostbaar! En al helemaal bij supportafdelingen van bedrijven. Uit onderzoek blijkt dat instructiefilm bij support-teams ervoor zorgt dat problemen 25% sneller worden opgelost, terwijl de tevredenheid van de klant wordt vergroot.
Zelf video’s maken is een goed begin. Een instructievideo hoeft niet altijd een grote Hollywood productie te zijn. Het gaat om de instructie, het moet de kijkers verder helpen. Dat is het primaire doel. En als het echt om een ingewikkelde instructie gaat, dan kun je ook animatievideo overwegen. Hiermee kun je vaak, zonder al te veel afleidende beelden, een goede uitleg geven van problemen waar klanten tegenaan lopen. Een goed voorbeeld hiervan is de video van Woningcorporatie Woonplus, die in een animatievideo uitlegt hoe je je c.v. moet bijvullen.
Met een paar kleine tweaks kun je het bovengenoemde percentage flink verhogen. Tenminste je kan ervoor zorgen dat de klant veel zelf kan oplossen. Vraag de kijker aan het einde van de instructievideo of ze naar alle tevredenheid zijn geholpen? Dit kan met buttons in de video. Beantwoorden ze die vraag met “nee”, dan kun je ze doorsturen naar een specifiek onderdeel van de handleiding voor extra informatie. Of dat ze deze extra uitleg direct in pdf-vorm vanuit de video kunnen downloaden.
Technische problemen hebben meestal wel iets meer gepersonaliseerde uitleg nodig. Wanneer het aankomt op lastige vragen waar een simpele ‘How-to video’ onvoldoende kan helpen, dan kan video nog een stap verder gaan. Je kunt met interactieve video individuele paden ontwikkelen op basis van verschillende video’s die samen met de klant problemen uitsluit. Deze paden worden samengesteld op basis van de input die de klant geeft.
