De afdeling klantenservice effectiever en kostenbesparend laten functioneren, zonder in te boeten op kwaliteit. Dat is de wens van vele organisaties om stappen voorwaarts te kunnen zetten in de markt.
Een absolute verschuiving is dan ook waar te nemen bij bedrijven hoe zij klanten zo goed mogelijk van dienst proberen te zijn. Op dit moment zijn Nederlandse ondernemingen over het algemeen telefonisch nog slecht bereikbaar en of telefoontjes worden niet op tijd beantwoord. Dit blijkt uit onderzoek van BereikbaarheidsBarometer van Synovate onder 28.000 testoproepen. Met de inzet van video ontlasten steeds meer bedrijven de telefonisch klantenservice door een stap eerder de klant doeltreffender te helpen.
Het inventariseren van veelvoorkomende problemen onder klanten is de eerste stap. Vervolgens worden de vraagstukken omgezet naar informatieve instructievideo’s om de klant eerder in het proces van dienst te kunnen zijn. Onder andere KPN heeft deze klantenservice video´s ingezet en meetbaar gemaakt. Want het meten van de klanttevredenheid is hierbij essentieel.
Nadat er uitleg is gegeven over een specifiek “probleem” kan de klant in de interactieve video aangeven of zijn of haar vraag beantwoord is. Op deze manier meet KPN wat de video heeft opgeleverd en weet men de return on investment. Daarnaast kan de klant naar een specifieke landingspagina worden verwezen of opnieuw met zijn of haar vraag het klantenservice proces in gaan. Het gevolg van de instructiefilm is een kostenbesparing op klantenservice en een verhoging van het aantal tevreden klanten.
